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客户信访处理办法

时间:2017-03-08 浏览次数:5276 来源:本站

第一条  为建立健全公司客户信访处理制度,提高公司信访工作及应急处置能力,确保公司日常经营活动正常开展,根据《信访条例》、《中国证券监督管理委员会信访工作规则》结合公司实际情况以及股指期货投资者的特点,制定本办法。

第二条  本办法所指信访活动,是指客户采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向公司相关部门反映情况,提出建议、意见或者投诉请求。

第三条  公司接待受理的信访事项包括:

)  举报公司工作人员违法、违纪、失职行为;

(二)对公司提出合理性意见、建议;

(三)其他涉及公司职责的信访事项。

第四条  公司信访工作坚持:以事实为依据;依法、合规、及时、就地解决问题的原则

第五条  公司总部及分支机构充分利用现有网络资源,加强内部信访信息交流,提高信访处理工作效率。

第六条  公司成立跨部门的维稳工作小组,具体负责信访、投诉、纠纷等相关工作。

第七条  公司维稳工作小组,组长由总经理担任,副组长由副总经理担任。

第八条  公司维稳工作小组成员由各营业部负责人及各职能部门负责人担任。并指定维稳工作小组联系人,协调处理公司的各类信访工作事件。

第九条  公司维稳工作小组履行下列信访工作职责:

(一)登记、接收、交办、信访人提出的信访事项;

(二)承办监管部门及自律组织交由处理的信访事项;

(三)向信访人回复信访事项;  

第十条  公司实行信访工作责任制。在维稳工作小组的协调下,负责处理属于本部门职责范围内的信访事项,尽量避免信访事件的矛盾化。

第十一条  公司维稳工作小组应当为信访人提供便利条件,在办共场所或者通过网站等媒体向社会公布真实、有效的通信地址、电子信箱、投诉电话、传真号码、信访接待时间和地点等相关事项,应当为来访者提供所必要的来访接待场所。

第十二条  信访人采用走访形式信访的,接访人员应当指导其填写《信访人来访登记表》,记载信访人姓名(名称)、单位或地址等内容。必要时,可以复印信访人的身份证明,进行录像、录音。  

5名以上信访人就同一理由以集体走访形式信访,接访人员应当告知其推选人数不超过5人的代表到接待场所提出信访事项。  

第十三条  可能造成重大社会影响的复杂、疑难、突发性紧急信访事项的,接访人员应当立即报告公司领导,与公安部门取得联系。依法采取措施,果断、紧急处理,防止不良影响的发生、扩大、恶化。  

必要时,公司应将有关情况及时报告中国证监会派出机构、期货业协会。

第十四条  信访人有下列情形之一的,接访人员可以停止接待,同时,对信访人进行劝阻、批评或者教育,必要时通知公安机关协助:  

(一)拒绝到指定的接待场所提出信访事项、拒绝按要求推选代表提出信访事项,或者擅自进入办公场所;  

(二)在办公场所周围、公共场所非法聚集,围堵、冲击公司场所,拦截公司车辆,损坏公司财物,或者堵塞、阻断交通;  

(三)携带危险物品、管制器具;  

(四)侮辱、殴打、威胁、要挟公司工作人员,或者非法限制他人人身自由;  

(五)在信访接待场所滞留、滋事,或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所;  

(六)煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财;  

(七)其他扰乱公共秩序、妨害公司安全、危害国家和公共安全的行为。  

第十五条  信访人通过电话形式信访的,接访人员应当认真填写《电话记录表》,并请对方说明联系办法;信访内容涉及投诉的,接访人员还应当记录信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由。必要时,可以录音。  

信访人通过书信、传真、电子邮件信访的,公司维稳工作小组应当指定专人拆封、阅读、编号、登记。  

公司各部门及营业部接到采用书信、传真、电子邮件等形式的信访材料,应及时转交公司维稳工作小组。  

第十六条  维稳工作小组收到信访事项,能够当场答复是否受理的,应当当场书面答复;不能当场答复的,应当予以登记,并告知回复的方式和时间。

第十七条  维稳工作小组收到信访事项,能够当场答复是否受理的,应当当场书面答复;不能当场答复的,应当予以登记并填写工作联系单,自登记之日起3日内交相关职能部门或营业部办理。相关职能部门或营业部自接到工作联系单之日起7日内,做出是否受理决定,并将书面答复意见回复维稳工作小组。

第十八条  如果相关职能部门或营业部认为不应由本部门或营业部办理的,应在接到工作联系单当日提出书面意见,告知维稳工作小组,由维稳工作小组重新确定转办部门或营业部,填写工作联系单后转交有关部门或营业部办理。

第十九条  维稳工作小组在收到有关部门或营业部做出的是否受理回复之日起5日内以书面或电话的方式告知信访人。但是,信访人的姓名(名称)以及地址、电话等联系方式不清的除外。

第二十条  有下列情形之一的,本公司可对其进行规劝教育,并不予受理:  

(一)非公司事务,或者依法已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求;  

(二)信访人提出投诉请求,但未说明信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由或未按规定对其投诉材料进行确认;  

(三)信访事项已经受理或者正在办理,信访人在规定期限内再次提出同一信访事项;  

(四)中国证监会规定可不予受理的其他情形。

对不予受理的情形,接待人员应当告知信访人知晓。

第二十一条  对依照法律法规及公司制度属于期货处理的信访事项,公司维稳工作小组根据其反映内容的性质、类型和涉及部门的职责权限,作分类处理,分别确定办理部门:  

第二十二条  维稳工作小组收到下列信访事项,应当提出受理、交办、转送的建议,报请维稳工作小组组长阅批:

(一)群体性上访、反复上访和异常上访等信访人反映强烈的事项;

(二)中国证监会、期货业协会、交易所交办的重要信访事项;

(三)其他情况重大、紧急的信访事项。

第二十三条  办理或复查重大、敏感、复杂、疑难的信访事项,本公司可以组成联合调查组进行调查。及时向公司领导报告信访反映的主要问题及转送、督办情况,并就信访反映的突出问题提出处理或改进建议。

第二十四条  维稳工作小组应协助投资者教育领导小组持续开展投资者的风险教育,督促投资者遵守相关法律法规和交易所业务规则;督促投资者维护自身合法权益时应遵守法律法规的相关规定,不得侵害国家、社会、集体利益和他人合法权益,不得扰乱社会公共秩序、交易所及相关单位的工作秩序。

第二十五条  维稳工作小组应根据公司信访制度,制定信访工作预案。

第二十六条  维稳工作小组应当建立本公司与中国证监会及其派出机构、中国期货业协会、各交易所的信访联动机制,积极配合做好信访处置工作。

第二十七条  维稳工作小组应不断完善信访工作流程,建立责任追究机制。

第二十八条  信访工作人员应按要求参加证监会及其派出机构、期货业协会、交易所组织的培训、学习和交流等,不断提高信访工作水平。

第二十九条  办理信访事项的人员不得将信访人检举、揭发、控告的材料,领导对其作出的批示,以及其他有关信息透露或者转给被检举、揭发、控告的人员或者部门,不得隐匿、销毁或者伪造信访人的信访材料。

第三十条  公司稽核专员对公司维稳工作小组各项工作的合规性进行监督管理,并向首席风险官报告。

第三十一条  稽核专员应对公司的信访工作进行不定期的检查,发现信访工作有下列情形之一的,应对相关信访工作人员或部门提出改进建议,并报首席风险官:

(一)无正当理由且未按规定的办理期限办结信访事项的;

(二)未按规定反馈信访事项办理结果的;

(三)未按规定程序办理信访事项的;

(四)不执行信访处理意见的;

(五)违反本制度的其他情形。

收到改进建议的有关部门应当在规定期限内进行书面反馈;未采纳改进建议的,应当书面说明理由。  

附:《信访应急处理预案》

附:  

信访应急处理预案

为健全客户信访突发事件应急机制,提高公司应急处置能力,确保公司业务平稳运行,根据公司《客户信访处理办法》,制定本预案。

本预案所指信访,是指客户通过上门、信函、邮件等方式向公司信访接待部门进行建议、投诉活动。

一、公司建立信访维稳工作小组及信访渠道

公司成立跨部门的信访维稳工作小组,具体负责公司的信访工作;

公司总经理任组长,副总经理任副组长,成员由各营业部负责人及各职能部门负责人担任。综合部具体负责信访处理事务。

公司信访渠道包括:现场接待、电话受理、传真受理、邮件受理。

公司信访程序为:专人受理、接待信访。一般信访三个工作日给予回复,重大信访及时上报维稳工作小组,原则上当日与信访人取得联系,进行沟通,并按照相关规定解决。

公司信访渠道及程序通过公司网站“投资者教育”栏目进行公示。

二、应急工作原则  

责任落实。坚持“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则”。一旦遇有信访突发事件,公司信访维稳工作小组要快速反应,果断处置。

工作方法。综合运用政策、法律等手段和说服、协商、调解等方法处置群体性事件,引导客户以合理、合法的方式表达要求,防止矛盾激化。将信访人员反映的问题在本公司层面解决,避免客户集体越级上访。

联动处置。如解决、处理问题需要两个以上部门协调工作时,应由信访维稳工作小组协调办理,必要时可以请公安部门协助配合。

三、公司内部信访处置方法

第一阶段:预防阶段

公司信访维稳工作小组一旦发现客户有集体上访苗头,深入了解问题症结,及时解决反映的问题。

第二阶段:接待阶段

非集体上访由于人数较少,相对容易处置;集体上访往往人多势众,火气较大,情绪激动。因此,接访人员首先要热情接待,耐心听取他们的意见,让客户把话说完,尽量创造一个感情融洽的和谐氛围,为解决问题创造条件。给上访客户指定在营业部或公司总部相关场所,等候处理,防止造成公司负面影响。

第三阶段:决策阶段

公司应当召开信访维稳工作小组会议,由组长主持,组员汇总情况,研究决策,制定方案。

一是抓住主要问题,真正解决问题;二是抓住主要症结,有针对性地研究有效措施。要及时把握,尽快解决;切忌丧失有利时机。

第四阶段:处置阶段

处理紧急集体上访的方案已经确定,就要按照公司信访制度的有关程序,落实处理方案。由信访维稳工作小组落实相关部门按期完成。

各部门在职责范围内确实难于处理的问题,应提出处理意见,由信访维稳工作小组请示组长后协调处理。

四、建立与监管机构、交易所信访的联动机制

对于信访人直接向监管机构、交易所上访,或信访人不满公司处置结果继续向监管机构、交易所上访的,按以下方法处理:

1、公司接到监管机构、交易所相关部门客户信访通知的,由信访小组工作人员第一时间向信访维稳小组组长报告,并对客户情况及信访原因进行全面了解,拿出初步解决方案,并认真落实;

2、公司跟监管部门或交易所联系,说明情况,确有责任的,提出解决方案,积极配合监管部门或交易所做好解释、说服工作;

3、监管机构、交易所认为必要时,信访小组组长或分管领导应第一时间赶到现场,参与处理;

4、处理完毕后,公司信访维稳工作小组将信访处理情况及时向监管机构、交易所书面报告。

五、信访的登记、存档  

博123彩票股份有限公司信访案件登记表

受理/处理部门

日期

编号

信访人姓名

信访形式

客户号

信访人地址

联系电话

信访反映内容

  

                          受理人签名:  年  月  日

处理部门回复意见

签名:  年  月  日

首席风险官意见

签名:  年  月  日

总经理意见

签名:  年  月  日

备注

信访维稳工作小组接待专人对信访事件应逐一登记,填写《信访案件登记表》。  

处理完毕的信访材料包括信访件、领导批示、承办意见、处理结果等材料均应存档。

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